План мероприятий МБУК «Межпоселенческая библиотечная система» по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества оказания услуг

Аналитический отчет об оказании услуги по сбору, обобщению и анализу информации о качестве условий оказания услуг учреждениями культуры

Анализ анкетирования по оценке качества предоставляемых услуг МБУК «Межпоселенческая библиотечная система» Ардатовского муниципального района Нижегородской области за 2019 год

В анкетировании, проводимом МБУК «Межпоселенческая библиотечная система» Ардатовского муниципального района Нижегородской области, приняли участие 160 респондентов — пользователей библиотек. Предлагалось ответить на 11 вопросов и дать свои предложения по улучшению качества предоставляемых услуг. В ходе анализа анкетирования были получены следующие результаты: все 160 анкет были заполнены и приняты к анализу. На все вопросы в анкете были получены ответы.

На 1 вопрос «Удовлетворены ли вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации?» положительно ответили 120 чел. (75%), отрицательный ответ дали 2 чел. (1,25%), не обращались к такой услуге 38 чел. (23,75%).

На 2 вопрос «Удовлетворены ли вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на её официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети „Интернет“»? ответили «да» 83 чел. (51,8%), нет — 7 чел. (4,3%), не пользовались услугой 70 чел. (43,75%). Такой показатель говорит о том, что часть пользователей пожилого возраста не имеет компьютерной техники и не посещали сайт МБУК «МБС».

На 3 вопрос «Удовлетворены ли вы комфортностью условий предоставления услуг в организации (наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), наличие и понятность навигации в помещении организации, наличие и доступность питьевой воды в помещении организации, наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений в организации, удовлетворительное санитарное состояние помещений организации, транспортная доступность организации, доступность записи на получение услуги?» сказали «Да» 132 чел. (82,5%), нет — 28 чел. (17,5%).

4 вопрос «Удовлетворены ли вы доступностью предоставления услуг для инвалидов в организации?» выявил, что 128 пользователей (80%) не имеют установленную группу инвалидности и не являются представителями лиц, имеющих установленную группу инвалидности. Только 32 пользователя из опрошенных имеют группу инвалидности, из них 31 чел. (19,3%) полностью удовлетворены вышеуказанными условиями, 1 человек (0,6%) — нет.

5 вопрос «Удовлетворены ли вы доброжелательностью и вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт с посетителями и информирование об услугах при непосредственном обращении в организацию?» Положительно ответили 156 человек (97,5%), выразили неудовлетворение 4 человека (2,5%). Этот вопрос перекликается по смыслу со следующим 6 вопросом «Удовлетворены ли вы доброжелательностью и вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию?», так как обе функции в МБУК «МБС» оказывают одни и те же работники отдела обслуживания. Тем не менее на 6 вопрос ответили «да» все респонденты — 160 человек (100%).

На 7 вопрос «Удовлетворены ли вы доброжелательностью и вежливостью работников организации, с которыми взаимодействовали в дистанционной форме (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам) и в прочих дистанционных формах)? ответили «да» — 97 чел. (60,6%), не пользовались дистанционными услугами — 62 чел. (38,7%), отрицательно ответил 1 человек (0,6%).

На 8 вопрос «Готовы ли вы рекомендовать организацию родственникам и знакомым?» утвердительный ответ дали 156 пользователей (97,5%), нет — 4 человека (2,5%). Это свидетельствует о положительном имидже МБУК «МБС» среди населения.

На 9 вопрос «Удовлетворены ли вы организационными условиями предоставления услуг (графиком работы организации (подразделения, отдельных сотрудников и прочие), навигацией внутри организации (наличие информационных табличек, указателей, сигнальных табло и прочие) отметили «да» — 150 человек (93,7%), «нет» — 10 чел. (6,3%). Библиотека с удобным графиком работы позволяет посетителям свободно ориентироваться внутри помещения и находить нужные отделы.

На 10 вопрос «Удовлетворены ли вы в целом условиями оказания услуг в организации?» абсолютное большинство ответили «да» — 158 (98,7%). «нет» — 2 (1,3%). Ответы показывают, что МБУК «Межпоселенческая библиотечная система» Ардатовского муниципального района — организация, отвечающая требованиям своих пользователей.

Поступившие от пользователей предложения по улучшению качества услуг нашли отражение в 11 пункте анкеты. Всего поступило 14 предложений, из них «поступление книг» — 6, «поступление новой литературы» — 2, «Зона отдыха» — 4, «побольше периодических изданий» — 1, «обновить компьютерную технику» — 1.

12 вопрос разделил респондентов на две части: мужчин среди опрошенных — 62 чел. (38,7%), женщин — 98 чел. (61,3%). Это показывает, что женщины — наиболее читающая часть населения Ардатовского района.

В целом, можно сказать, что МБУК «Межпоселенческая библиотечная система» Ардатовского муниципального района Нижегородской области — учреждение открытое и доступное для пользователей, вполне комфортное, с широким спектром библиотечных услуг, вежливым и компетентным персоналом, удобным графиком работы и доступной навигацией внутри помещений. Требуется только пополнение фонда новой литературой и организация зоны отдыха для читателей.